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搁浅CRM的六个错误（六）
2013-04-11
次浏览 来源：鹏为官网
错误六：忘记了字母C代表的是客户
关于CRM项目，最具讽刺意义的一点就是各个公司有的时候忘记了字母C代表的是客户。足以令人感到吃惊的是，很多公司在制定它们的CRM战略和程序之前没有收集客户输入情况并对其进行评估。CRM一词显示出你可以对客户进行管理。各个公司在实现一系列处理过程的自动化，但是他们却没能创造出令客户感到愉快的系统。”
在很多时候，各个公司企业应用CRM软件来改进业务进展的效率而不是改进他们与客户进行交流的效率。这两者是完全不同的。例如，电话中心的工作人员经常追求接听客户电话的高数量，争相接听尽可能多的客户电话，但是却忽视了客户的需求是否能够真正得到有效的处理和满足。这些员工在接听客户电话的时候时间并不长，这为公司节约了资金，但是他们却没有考虑到公司有可能会损失多少的用户。客户经常由于等待和系统的复杂而将CRM看作是令人感到沮丧的经历。
部分的由于过多关注效率的缘故，各家公司企业错误的认为技术是处理客户关系最好的答案。CRM的成功最需要的不是技术，而是对客户的了解。一些企业可能会对自己的CRM项目感到失望，因为这些CRM项目对于他们改进同客户之间的关系、提高客户对公司的满意度并没有多大的帮助。
也许各家公司企业正在从CRM所经历过的这样或者那样的失败当中吸取经验教训。似乎有越来越多的CIO和CTO开始了解CRM主要是一个商业战略，它需要企业在组织行为上的转变。与此同时，似乎有越来越多的商业管理人员开始了解CRM并不仅仅是一个技术上的问题。
新闻标签：新闻动态>公司新闻
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