CRM 是一项综合的信息技术，在CRM 系统建设中，将涉及多方面的技术——数据仓库技术、商业智能技术、呼叫中心技术及知识管理技术等。它用软件、硬件和网络系统，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。目前，CRM 技术已趋于成熟，而它如何与企业商结合，成为广大企业关注的焦点。CRM 不只是一种信息技术，它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，是一种以客户为中心的商运模式。CRM 技术在实际应用中一般分为3 个不同的层次：渠道层次、操作层次及分析层次。下面从不同层次谈谈CRM究竟能为当前的企业做些什么。

总体而言，CRM 技术的应用可以帮助企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM 的过程就是企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，企业的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM 的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简捷、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。事实上，从国外很多企业实施CRM 的前后状况来看，实施CRM 的过程就是企业核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。

渠道层次的CRM 可以将企业的客户渠道实现整合。由于企业市场拓展的需要，当前企业与客户的接触渠道愈趋多样化。除了传统的营业窗口外，市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、因特网等其他沟通渠道同样成为企业与客户之间交互的重要途径。CRM 在渠道层次上可以有效地帮助企业整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度。

操作层次的CRM 可以帮助企业实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到利用信息技术手段提高企业的运作效率，同时降低运作成本的目的。通过实施操作层次的CRM，企业最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、营销部门的业绩将明显得到提升。由于对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高。CRM 可帮助企业为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务，更好地进行营销策划。

分析层次的CRM 最终使得企业将宝贵的客户信息管理转变为客户知识管理。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让企业更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类（如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对企业最为重要的大客户，从而能针对客户的实际需求，制定相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。