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CRM 是现代信息技术、应用系统、方法和手段的整合
2013-05-03
次浏览 来源：鹏为官网CRM是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。
CRM 作为一个信息产业术语，在不同场合下，可能是一个应用软件系统，如通常IT 业界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是它所体现的方法论的统称，代表可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如建立能够精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成、综合各类客户接触点的呼叫中心或联络中心等。但是，一个整合的CRM 应用系统或产品，必须包含Web 在内的所有的客户接触点的管理，同时应当集成销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心和客户智能分析等功能模块。
此外，CRM 必须与企业电子商务在企业资源运用和价值实现过程中进行协调直至完全融合，尽管大多数企业会在开展CRM 的同时，提出电子商务这一独立战略，但协调基于CRM 和电子商务的业务流程越来越重要。事实上，企业必须把CRM 看做是实现电子商务整体战略的首要部分。
作为实现目的的一种手段和方法，CRM 可以表现为一个应用系统，也可以表现为一个解决方案。CRM 将客户作为业务流程分析的中心，在管理企业前台方面，提供了收集，分析客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力；在与后台资源的结合方面，CRM 要求同企业资源规划等传统的企业管理方案有机结合，率先实现内部商业流程的自动化，提高生产效率。
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