当我们探索CRM的核心概念时,CRM已经从最原始的直观的认识,发展成为今天的非常清晰的CRM两大类型——运营型CRM和分析型CRM。
运营型CRM(Operational CRM),它建立在这样一种概念上:客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM(Analytical CRM),主要是分析运营型CRM 中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这时分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP 分析和数据挖掘等。